AWS ha svelato aggiornamenti significativi alla sua piattaforma di contact center Amazon Connect, enfatizzando funzionalità di intelligenza artificiale migliorate volte a migliorare l’esperienza del cliente. Questi progressi sono stati annunciati durante la conferenza re:Invent, con l’obiettivo di semplificare le operazioni per oltre 14.000 utenti, tra cui importanti aziende come Air Canada e US Bank.
AWS migliora Amazon Connect con funzionalità AI per una migliore esperienza del cliente
L’ultima iterazione di Amazon Connect introduce una serie di strumenti generativi basati sull’intelligenza artificiale. Questi includono la segmentazione generativa dell’intelligenza artificiale, che consente ai leader della customer experience (CX) di analizzare i dati dei clienti in modo efficace e personalizzare le strategie di marketing. Questa funzionalità consente agli utenti di identificare segmenti di mercato inserendo parametri specifici o lasciando che l’intelligenza artificiale rilevi modelli in modo autonomo. Stima le dimensioni del pubblico, migliorando così la collaborazione tra i team CX e i dipartimenti di marketing. L’integrazione dei dati dei clienti si posiziona come una risorsa per gli esperti di marketing, consentendo un approccio più sfumato alla progettazione delle campagne.
Michael Wallace, leader americano dell’architettura delle soluzioni per AWS, ha osservato che questo aggiornamento non intende oscurare gli strumenti di marketing esistenti ma mira a integrarli. Sia Wallace che Liz Miller di Constellation Research hanno sottolineato il potenziale di sfruttare i dati dei contact center per orientare le strategie di marketing. “Per molto tempo, i CMO hanno avuto la sensazione che esistesse una fonte davvero solida e preziosa di dati veritieri sui clienti nell’azienda”, ha affermato Miller. Questo sviluppo consente alle organizzazioni di rivalutare il modo in cui affrontano le piattaforme dati dei clienti (CDP) oltre i confini tradizionali.
Inoltre, sono stati rivelati miglioramenti nella piattaforma Amazon Q, con aggiornamenti all’interfaccia dell’agente del servizio clienti. I guardrail personalizzati ora consentono alle aziende di regolare con precisione la generazione delle risposte, offrendo il controllo sulle interazioni attraverso chat e sistemi di risposta vocale interattiva (IVR). Queste funzionalità mirano a sostituire gli ingombranti menu IVR basati su regole con un approccio AI più conversazionale, affrontando le frustrazioni comuni sperimentate dai clienti nelle interazioni dei contact center.
Nell’ambito degli aggiornamenti continui, AWS ha introdotto strumenti per l’elaborazione dei dati delle carte di credito attraverso canali di chat e ha creato integrazioni più profonde con piattaforme di messaggistica popolari come WhatsApp. Si prevede che questi cambiamenti faciliteranno transazioni e comunicazioni più fluide, in particolare nei mercati in cui WhatsApp è ampiamente utilizzato.
Per quanto riguarda la formazione e la valutazione, AWS sta lanciando strumenti di valutazione degli agenti basati sull’intelligenza artificiale progettati per aiutare i manager a identificare le tendenze delle prestazioni e migliorare la qualità del servizio. Questa iniziativa mira a liberare gli agenti umani dai compiti di routine, posizionandoli per gestire interazioni più complesse e migliorare l’efficienza complessiva della struttura del servizio clienti.
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Inoltre, AWS sta adottando un atteggiamento proattivo nei confronti delle interazioni con i clienti. Le aziende possono ora utilizzare le funzionalità di Amazon Connect per monitorare i comportamenti dei clienti in tempo reale, come il monitoraggio dei ritardi dei voli o dei rinnovi degli abbonamenti, consentendo un contatto tempestivo e appropriato. “Il miglior servizio clienti è spesso proattivo”, ha osservato Pasquale DeMaio, vicepresidente e direttore generale di Amazon Connect. Questo cambiamento non mira solo a migliorare la soddisfazione del cliente, ma cerca anche di ridurre al minimo la frequenza delle richieste dei clienti in entrata, riducendo potenzialmente i costi operativi.
Pur continuando a innovare, AWS riconosce che non tutte le aziende sono pronte ad abbracciare pienamente le applicazioni di intelligenza artificiale generativa. DeMaio ha affermato che l’azienda rispetta i diversi livelli di preparazione dei propri clienti e sottolinea una graduale integrazione delle nuove tecnologie in linea con le esigenze aziendali individuali.
Crediti immagine: Amazon
