Oppo ha integrato il suo proprietario Modello linguistico di grandi dimensioni (LLM)Andesgpt, nel suo sistema di assistenza clienti post-vendita, che attualmente opera in 20 paesi e regioni e supporta 13 lingue, fornendo una maggiore accessibilità del servizio.
Questo sistema aggiornato funziona continuamente, offrendo risposte rapide al di fuori dell’orario di lavoro standard e durante le vacanze. OPPO gestisce inoltre un servizio basato su AI tramite WhatsApp in 13 mercati distinti. Attualmente, il 60% della base di utenti globale di OPPO ha accesso a questo sistema alimentato dall’intelligenza artificiale. La società mira ad espandere questa accessibilità a 21 mercati e integrarla con ulteriori piattaforme online, tra cui Facebook, Line e Zalo, alla fine dell’anno in corso.
Il processo operativo del sistema prevede tre fasi. Inizialmente, impiega il riconoscimento semantico di AI per accertare l’intenzione dell’utente. Successivamente, il routing intelligente determina se la richiesta può essere risolta autonomamente dall’intelligenza artificiale o se richiede un intervento da un operatore umano. Infine, il sistema comunica con l’utente, fornendo una risposta diretta o informandoli che sarà richiesta l’assistenza umana.
L’implementazione dell’IA ha comportato una riduzione del 40% del carico di lavoro degli operatori umani. Questo guadagno di efficienza consente al personale umano di concentrarsi su questioni più complesse che l’IA non è attrezzata per gestire in modo indipendente.
Oppo ha istituito team specializzati all’interno dei mercati chiave. Questi team sono responsabili dello sviluppo di basi di conoscenza regionali, perfezionare il modello Andesgpt e raccogliere feedback degli utenti per informare i futuri miglioramenti del sistema. La società intende estendere i suoi servizi di intelligenza artificiale di prossima generazione per comprendere casi d’uso offline. Le future applicazioni proiettate per l’integrazione includono la generazione di recupero (RAG), un metodo progettato per migliorare l’accuratezza della risposta dell’intelligenza artificiale mediante le fonti di dati rilevanti incrociato piuttosto che fare affidamento esclusivamente sui dati di formazione del modello. Gli assistenti di risposta e -mail e i sistemi di accodamento intelligenti sono anche tra gli sviluppi futuri pianificati.
Samuel Fang, responsabile dei servizi post-vendita globali presso Oppo, ha dichiarato: “Abbiamo già usato l’IA per potenziare le capacità del servizio clienti all’interno dell’organizzazione, tra cui R&S, esperienze dei clienti e operazioni aziendali. Ora, attraverso l’evoluzione delle tecnologie degli agenti AI, stiamo trasformando i nostri servizi clienti da un reattivo a un approccio proattivo che crea un approccio più efficiente, ponderato e intelligente per gli utenti di servizio.
