I clienti hanno circa 3 volte più probabilità di utilizzare strumenti di intelligenza artificiale generativa di terze parti rispetto ai chatbot forniti dall’azienda quando cercano di risolvere i problemi del servizio clienti, Un sondaggio Gartner separato su 1.303 dirigenti senior di diversi settori, condotto da gennaio ad aprile 2026, ha rilevato che i leader dei servizi e del supporto hanno investito una media del 12% dei loro budget 2025 nell’intelligenza artificiale. Gartner ha affermato che questa è la quota più alta tra le 10 funzioni aziendali valutate. Nonostante tale spesa, solo il 24% dei leader di servizi e supporto ha mostrato ritorni finanziari positivi nei casi di utilizzo dell’IA. Keller ha affermato che i deboli risultati degli investimenti in IA generativa rivolti al cliente sono legati meno ai limiti della tecnologia e più a una mancata corrispondenza con le aspettative dei clienti. “Piuttosto che investire principalmente in chatbot autonomi, le organizzazioni dovrebbero concentrarsi su percorsi di servizio abilitati all’intelligenza artificiale che aiutano i clienti a risolvere i problemi attraverso i canali digitali e vocali”, ha affermato Keller. Gartner ha affermato che i clienti si aspettano anche che l’intelligenza artificiale generativa li aiuti ad agire, non solo a rispondere alle domande. Tra i clienti che utilizzano l’intelligenza artificiale generativa, il 58% ha affermato di averla utilizzata per completare un’attività per proprio conto. Nelle impostazioni B2B, questa cifra è salita al 74%. Keller ha affermato che molti chatbot forniti dalle aziende sono ancora costruiti principalmente per rispondere a domande, mentre i clienti si aspettano sempre più strumenti di intelligenza artificiale che li aiutino a completare azioni come prenotare appuntamenti, inviare documenti o aggiornare account. “I leader dei servizi e del supporto dovrebbero riprogettare il supporto digitale attorno a esperienze conversazionali e orientate all’azione, piuttosto che trattare GenAI come un chatbot autonomo”, ha affermato Keller.
